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大妈清洁队的经营奇迹二

2018-10-30 11:40:17

“大妈清洁队”的经营奇迹(二)

“大妈清洁队”的经营奇迹(二)

10:1 全球商业经典 【大 中 小】【打印】【我要纠错】

SOP不容便宜行事

如何管理1000多个学历不高的大妈阿姨,让他们在短时间内熟悉各种作业流程与器材操作,还要确保他们完全按照规定来,不随意更改SOP,不是一件容易的事,对于清洁服务来说,员工的打扫效率与做事态度,都会直接影响到工作质量。

“我做的事情很简单,当过兵的人都知道,”王国隆成功的秘诀是,“铁的纪律,爱的教育。”铁的纪律,指的是彻底执行标准化工作流程——SOP.对于清洁技巧的流程规定之繁复和细致,一点都不亚于高科技公司。以拖地为例,必须由左至右、由外而内画S形,过程中还可以再分解为七个动作,每个动作的身体姿势、角度、位置,都有详细规定,只要有一个姿势不对,就可能使打扫时间多耗费一秒。

曾经有个女工阿姨,因为不习惯使用威务提供的静电拖把,偷偷改用传统扫把,被主管发现后,当场把扫把折断。“只有把SOP的纯度推到百分之百,服务的质量才会出来。”王国隆说。不仅如此,威务连如何激励员工士气、如何与大妈阿姨们相处、现场出状况时该如何解决,都可以写成一套完整的SOP.

在威务超过五十大本厚厚的SOP手册中随手翻开一页,其中一条竟然是教员工如何在生活中,进行理财,“因为以前的大妈阿姨做点小投资,赔了钱又不知道该怎么办,心情差就会影响到工作质量。”威务管理资源中心副处长陈秀玲解释。

至于爱的教育,王国隆的体会来自于在新加坡扫厕所的经历。他知道,清洁工往往被视为低下的阶层,很少受到尊重,于是他想尽办法要提高员工的价值与尊严,甚至不惜与顾客翻脸。

带人兼带心

有一次,威务承揽的一栋大楼发生窃案,客户将矛头指向威务的员工,大张旗鼓要求搜身,清洁女工为了证明自己的清白只好默默配合,结果没有搜出任何东西,客户却只是摸摸鼻子走人。

威务现场主管极力争取客户向大妈阿姨道歉,对方却嗤之以鼻。王国隆知道后,决定终止与该客户合作。“表面上看来,我失去了一个客户,但若不这么做,就是失去了核心价值,”王国隆坚定地说,“只有尊重员工,才能永续经营。”

在朋友眼中,王国隆是一个坚持原则,且不服输的人。“他无法忍受脱序行为,只要看到不对的事,他会跳出来骂,”从高中到大学同窗七年的好友,现任某银行消费金融部经理翁李纲,对于王国隆的成功一点也不意外,“他一方面对纪律很要求,一方面又能很真诚地对人,这是他难能可贵的地方。”

除了工作深度靠完整的SOP外,在业务横轴上,王国隆所率领的部门也不断开发新的整合服务平台。他很自豪地说,大妈阿姨不只会扫地,还能跑腿、换灯管、管理会议室,服务项目之繁杂、琐碎,连几位高阶主管都算不清。“

我们是以清洁服务做基础,常常开发出很多意想不到的客制化服务。“威务资源中心处长郑宜娟解释。

客户看中威务的规范化操作,很多不相干的业务经常会自动找上门来,“总机小姐”就是一例。王国隆当时想,虽然这不是拿扫把的工作,但一样可以写出SOP再加以训练,就尝试接下这个业务,没想到大获赞赏,总机小姐从此变成威务的服务项目之一。

“别人不想做的,他通通帮你做。”与威务合作后勤管理服务的中时科总经理姚颂柏说。2005年,王国隆所率领的北京团队,开办了一间大型医疗布品洗涤中心,北京8万张病床中,有一万张床单是由他负责。在一个新的市场开办新的业务,他所用的观念与心法,仍然是爱与纪律。

“如果将员工的素质视为一个波段,前5%的员工,是你不用训练就会自我要求表现得很好,后5%的员工,是无论你如何要求都无法有好表现。”王国隆说,“管理的真义在于中间的那90%,只要施予正确的SOP并且贯彻执行,你就会获得95%的员工。”[1][2]

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