络购物安全调查消费者权益缺乏保障

2019-08-21 14:04:17 来源: 随州信息港

络购物安全调查:消费者权益缺乏保障

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上个月,接到腾讯拍拍卖家黄先生的一起维权投诉,他在拍拍认证的卖家店里买到一款高仿天梭手表,在卖家承认售假并退款后,拍拍维权部门工作人员拖延了三个月时间不处理,居然做出将货款打给售假卖家的裁决。详情见 继高朋售假风波之后 腾讯再度陷入 售假门 的相关报导。

在接到投诉后,来到腾讯拍拍维权社区进行调查,发现这样显失公平的售假维权处理案例层出不穷,究竟是出于何故络售假行为屡禁不止,而维权工作人员会做出这么多偏向卖家的裁决呢?对业内多家电商站现状及处理维权的方式做了深入调查。

C2C趋于没落

淘宝一家独大 腾讯拍拍或将被购合并

目前国内可供个人开店售卖产品的主要是淘宝和拍拍两大平台,因为开设店铺的主体可以为个人,而平台方对个人商户行为是很难加以限制的,所以售假情况层出不穷。

淘宝诞生于2003年,已经是业内的C2C平台,在国内占有80%以上的C2C市场份额。为保障络交易安全,淘宝在国内首推第三方支付工具 支付宝,并推出信用评价体系,以此规范络交易行为。支付宝和信用评价体系的推出,在一定程度上增强了买家的信心,随着络的普及,络购物行为也逐渐流行起来。

但是,道高一尺魔高一丈,因为上只能通过图片和文字去了解产品,看不到实物,再加上消费者对产品质量及真伪的辨别能力有限,络售假行为还是层出不穷。由此衍生了专业的刷钻、刷信誉公司,淘宝和拍拍也多次被媒体曝光售假事件。

为进一步规范卖家的售假行为,淘宝再次推出诚信保证金、七天包退换等制度,对原来进行认证的商家收取一定保证金,当出现售假情况的时候对卖家进行相应处罚,随着这一制度的实施,选择在认证店铺购物的买家权益得到了有力的保证。

拍拍基于腾讯的庞大用户群而成立,在模式上是照搬淘宝,但因为起步晚了3年,目前仅占有国内C2C市场的10%不到。在2011年11月份拍拍 疯抢节 促销活动中传出日销量过亿的后,淘宝 双12 活动开始5分钟即销量过亿,当天销量超过40亿。

腾讯的用户数量远远大于淘宝的用户数量,但为何在电商领域会有这么大的差距?首先得从卖家数量上来分析,淘宝的卖家数量和产品丰富程度都远远超过了拍拍;其次,淘宝的各项制度规范性及处理卖家违规行为的执行力度也强过拍拍。

拍拍为吸引淘宝的卖家入驻,出台了大量吸引卖家的政策,在接到消费者维权投诉的时候也会考虑到尽量保护卖家的权益,以防止卖家的流失,但也正因为这些政策,消费者在拍拍上买不到自己理想的产品,还是只能选择淘宝。没有消费者,卖家也不会重视拍拍平台的运营,由此陷入了买家和卖家利益不可兼得的恶性循环。

所以,虽然游戏干掉了联众,农场干掉了开心农场,管家干掉了360......但是,腾讯拍拍却只能跟随,永远也无法在电商领域超越淘宝。在所有的产品领域腾讯可以做到强,但涉及到规则及运营执行层面,腾讯还需多多向淘宝学习。

因为拍拍各项制度的缺失和运营不成功,近日传出了拍拍将在6月份被购合并的消息,这也许是个好消息,但如果还是不能在诚信保障方面加强管理力度,刚刚诞生不久的购平台或许也会被这颗 老鼠屎 给拖累。

B2C正在布局

自营与代理并重 售后与物流将成核心竞争力

当当的上市掀起了B2C站发展热潮,而在此之前,淘宝曾在C2C与B2C之间犹豫徘徊,错失了在时间将淘宝商城推出的良机。

因为淘宝集市和腾讯拍拍等C2C平台存在大量的不规范及售假行为,平台方纷纷以自营或者是提高入驻门槛的方式来打造一个良性的电商交易市场。淘宝开设了商城,从C2C平台分离了出去,并在近日改名为天猫,力图消灭淘宝集市留下的不良痕迹。

淘宝商城发展初期以优惠政策吸引商户入驻,后期为提高商家质量,大幅度提高入驻费用,这一举动引起了淘宝商家的强烈不满。于是就爆发了小卖家组团攻击淘宝大卖家,以及在淘宝杭州总部维权。迫于压力,淘宝做出了补贴商户的相关决策,实际收费并没有按原计划实施。

腾讯商城初也是独立运营,现在却渐渐的与拍拍合为一体。因为腾讯商城允许商家卖水货等电子产品,也曾经一度吸引了不少消费者。但后期因为诚信的缺失,售假情况的大量出现,目前也陷入了发展困境,或将于6月份被新开的购市场合并。

对于有实力的传统企业而言,发展电商的是开设淘宝旗舰店,即入驻现在的天猫。不过传统企业的优势毕竟不是电商运营,如果是自建团队运营电商,在一定程度上会大量增加他们的运营成本,而且自建团队是否能真正的做好电商运营也是一个难题。在这种情况下,电商代运营公司就应运而生。所谓的代运营商早出现在淘宝,名为taobao partner,简称TP。他们都是由电子商务公司组成,主要工作是组建团队帮助传统企业做电商运营,现在淘宝上的大品牌旗舰店主要都是由这些电商公司在运营。

京东商城采取的是自营模式,以批量采购的形式从厂家拿到有价格优势的产品,以的经销商价格在上销售。自营相对代理而言需要更多的投入,仓储、物流都需要大量的人力物力投入。京东曾一度承诺在一定范围内包物流费用,后来因为成本原因也取消了这一决定,需要达到一定的购物金额才可以免物流费。

自营相比代理的优势在于平台方能完全掌控旗下的产品、售后服务等问题,不会像淘宝、腾讯等商城一样出现售假以及服务标准参差不齐的问题。当仓储、物流以及产品价格体系建立起来之后,自营商城相比其他代运营的店铺自然就占了的优势。不过这是一个漫长的过程,马云也看到了这一点。所以阿里很早就已经在布局物流、仓储体系,马云的目标是在八个小时内将商品送达。

电商的核心竞争力,无非是价格。但在产品质量一样,价格都压到了的情况下,电商需要竞争的就是送货时间、售后服务等配套了。

O2O前景看好

团购市场面临洗牌 线上购买线下消费成为趋势

自从美团将国外的groupon团购站模式引入中国,国内的团购站市场经历了水土不服、竞争激烈、诚信问题、疯狂扩张、破产倒闭、分割市场等诸多状况。

首先,国外的一日一团在国内并不能吸引消费者,于是一日一团变成了一日多团,或者是一团多日。到,消费者关心的不是他在那个团购站购买产品,而是产品本身是否能满足他们的需求,于是,团购导航站应运而生。

团购的概念吸引了不少风投的青睐,但是随着资本市场的投入,团购站也开始了疯狂扩张,截至到2011年底,据统计国内的团购站已经不下千家。

因为开设团购站的门槛低,产品采购审核不严。去年年底团购站就纷纷出现诸多的质量、服务问题。例如腾讯和groupon合资的高朋公然售卖假天梭手表事件,拉手和美团也一度被央视曝光。

今年开始,因为打价格战、推广成本增加导致资金链断裂,诸多不合格的团购站纷纷出现拖欠员工工资、供应商货款乃至于倒闭的情况。

团购站的赢利主要来源于销售的分成,但因为是团购,想卖出去更多的产品,就只能尽量压低产品的价格,实现薄利多销。而在这之前,团购站为吸引客户,也不得不投入大量的资金去做推广,于是,他们做的只是赔钱赚吆喝的工作。

只有以利润更高的服务类产品销售为主,团购站才有可能获得更多的收入。而这些产品是以餐饮美食、美容健身、婚纱摄影、酒店旅游、生活娱乐等为主,都是通过线上购买优惠券,线下消费的方式进行。归根结底,这种服务性的消费不是通过传统的销来实现的,站平台提供的只是一个广告展示效果,让买家能通过络更便捷的找到自己想要的服务,并且以组团的方式拿到一个较低的价格。而卖家也可以用服务来折抵广告费用,取得比实际广告更好的效果,降低广告风险。

随着互联的普及,传统行业进军互联也成为必然趋势。而这些没有实体产品的服务型企业,也会通过络平台来进行低成本的营销,让客户从线上走到线下。#p#副标题#e#

络购物安全调查

自营类站相对更可信 C2C站维权无保障

案例一:京东商城 艳照门 疑售翻新机

上海市的余先生2010年8月12日在京东上商城购买了一台宏碁笔记本电脑,收件当日余先生发现机器 可疑 ,除了有明显的拆卸痕迹外,电脑的键盘处还有明显的被使用痕迹。这台笔记本可能是台二手 翻新机 。 在用相关软件对这台宏鸉电脑的硬盘进行检测时,发现此硬盘中有180多GB的使用数据,硬盘中被恢复出的数据里涉及了大量色情暴力的照片及视频。京东和宏碁均强硬表态不存在销售翻新笔记本电脑的情况,2011年1月当事人表示,如果对方拒不承担应尽,那么他将选择对问题笔记本电脑进行司法鉴定,并随后起诉京东。

处理结果:在余先生反复向有关部门投诉后,京东商城以 情况特殊 为由表示可以替余先生更换一台电脑。

案例二:淘宝聚划算出售假卡西欧表 涉案90万

消费者王辉在淘宝团购 聚划算 平台上购得一款卡西欧手表,经卡西欧专柜鉴定,所 团 手表为假货。而这,仅仅是冰山一角。经淘宝商城确认,该商城店 淘易手表专营店 发起团购所售的1500只卡西欧手表均为假货。新快报调查发现,本次团购累计销售1500只手表,每只手表团购价599元,涉案金额高达89.85万元。

处理结果:1.对于参加此活动的消费者:按照承诺,动用保证金,按聚划算当笔交易金额进行假一赔三(遭遇假货消费者可享有购买价的三倍赔偿金)。消费者即日起就可以通过正常投诉渠道进行投诉获赔,赔付金将在受理完成的5个工作日到账。2.对于商家的处理:该商家已列入聚划算黑名单,不能参加聚划算活动。同时按照规则对该店铺施行暂时监管,等所有纠纷处理完毕即实行清退。

案例三:腾讯拍拍认证商户公然出售高仿天梭表

黄先生在拍拍 认证、假一赔三 的店铺中花了1750元买到一款天梭手表,经专柜鉴定是高仿。在维权过程中,拍拍客服一再拖延,并没有让卖家按 认证 相关规定提交正规的产品进货渠道,仅要求消费者去 国家权威机构 做相关鉴定,但是什么机构可以做出相关的鉴定,拍拍客服拒绝回应。

处理结果:腾讯拒绝维护消费者权益,将已承认售假的卖家退款重新打回卖家帐号,判定售假交易成功。

案例四:腾讯交易组不做检测 拒绝响应买家鉴定结果

蒋先生在腾讯拍拍购买步步高一部,拍拍承诺假一赔三。在交易前怕买到假货,让卖家把串码提前发了过来,收货后把拿到步步高售后去,售后人员一看就说是假货,不能享受三包服务。与卖家联系,要求假一赔三。卖家死不承认是假货,在拍拍上发起维权,腾讯电子商务交易管理组让我把发到腾讯公司进行鉴定。本以为腾讯拍拍能够主持公道,严惩奸商,在发出20多天以后,腾讯拍拍工作人员告知我不是假货,我问他在那里做的检测,有没有检测证明,工作人员含糊其辞,只说要给我把发回来,并在拍拍维权上结束了我的维权申请。

处理结果:买家出示鉴定结果后,腾讯拍拍终止了维权申请,而且禁止申诉激活! 客服形同虚设,维权专线人工一直等待无法接通。

案例五:拍拍商家出售假三星 客服否定厂家证明

郑先生于2011年9月19日在拍拍上购买一个三星I9000 8G港行,在买之前跟商家再三确认是否三星I9000 8G港行,。当时商家保证一定是三星I9000 8G港行,,后来经过辛苦的努力验证不是,有三星客服人员的官方邮件为证(因为根本没有卖过这种)。谁知拍拍竟然说让我去检测,一个根本没有生产的不知该如何检测,然后让买家去让厂家出证明等等,来电说就算寄到腾讯也不会去检测。

处理结果:认定三星官方邮件无效,拒绝为消费者检测。

类似案例不一一列举,从上诉案例中可以看出。任何模式的电商站都避免不了出售伪劣产品的情况存在,不过相对而言,自营类站如京东商城,对于消费者的维权投诉还是有一定的保障。淘宝因为电商规则相对成熟,对于消费者的权益也有相应的规则保障。而类似拍拍之类没有形成规模的电商站,因为自身体系问题导致售假情况层出不穷,消费者也维权无门。

希望有关部门可以加强监管,完善购消费维权相关立法。电商平台也需加强监管,更好的把关产品质量,严格按规定打击违反规定的商家并关闭售假店铺。只有这样,才可以净化络购物环境,让电子商务能在国内迅速的发展普及开来。

下一期,还将对众多络售假维权案例做深入解析,并做相关系列报导,敬请关注!

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